Valor do cliente: definição, medição e otimização

O valor do cliente é uma variável crucial em qualquer estratégia de marketing. Esse conceito permite que as empresas identifiquem quais de seus clientes são mais lucrativos a longo prazo, otimizando assim seus recursos e estratégias. Neste artigo, abordaremos os seguintes pontos-chave:

  • Definição de valor para o cliente e sua importância.
  • Métodos de cálculo do CLTV (Customer Lifetime Value).
  • Fatores que influenciam o CLTV.
  • Estratégias para aumentar o valor do cliente.
  • Impacto da experiência do cliente no CLTV.
  • Principais KPIs para medir o CLTV.
  • Conclusões sobre a importância de otimizar essa métrica.

 

O que é valor para o cliente e qual a sua importância?

O CLTV (Customer Lifetime Value) é uma métrica de marketing fundamental que estima a receita total que uma empresa pode razoavelmente esperar obter de um cliente ao longo da vida útil de seu relacionamento comercial.

Esse valor não se refere a uma única transação, mas considera tanto a receita gerada pelo cliente quanto o tempo de vida esperado com a empresa. Uma compreensão detalhada do comportamento do cliente permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing para maximizar o CLTV, garantindo assim um relacionamento comercial mais lucrativo e duradouro.

Além disso, as equipes de atendimento ao cliente desempenham um papel crucial na influência da jornada do cliente, contribuindo para a melhoria dessa métrica e, consequentemente, para a otimização das estratégias de Marketing 360º.

Por que isso é tão importante?

Porque nem todos os clientes geram o mesmo valor. Enquanto alguns podem fazer compras esporádicas, outros se tornam usuários frequentes que geram um alto retorno sobre o investimento (ROI). Portanto, concentrar-se apenas no volume de leads nem sempre é eficaz se eles não resultarem em clientes valiosos.

O Valor da vida útil do cliente (CLTV) é crucial para maximizar o desempenho de uma empresa, pois fornece uma visão clara do valor econômico que cada cliente pode trazer durante seu relacionamento com a empresa. Veja por que ela é tão importante:

  1. Otimização da receita: eO CLTV nos permite identificar os clientes que geram mais receita e adaptar ofertas e estratégias para atrair esses clientes valiosos. Ao nos concentrarmos no aumento do CLTV, podemos aumentar a receita geral, mantendo os clientes de alto valor comprando.
  2. Aumentar a fidelidade e a retenção: conhecer essa métrica ajuda a detectar possíveis problemas na satisfação do cliente. Se o CLTV for baixo, é um sinal para melhorar as estratégias de atendimento ao cliente e os programas de fidelidade, o que, por sua vez, pode aumentar a fidelidade e a retenção.
  3. Redução dos custos de aquisição: reter um cliente geralmente é muito mais barato do que adquirir um novo, com custos de aquisição que podem ser até cinco vezes maiores. Ao concentrar seus esforços em nutrir clientes valiosos, você pode reduzir os custos de aquisição e melhorar as margens de lucro.

Em resumo, medir e otimizar o CLTV não só ajuda a maximizar a receita e melhorar a retenção de clientes, mas também contribui para uma estratégia mais eficiente e menos dispendiosa para atrair e reter clientes.

 

 

Como o valor do cliente é calculado?

 

A fórmula básica para calcular isso seria a seguinte:

CLV = Valor médio de compra × Frequência de compra × Duração do relacionamento.

Multiplique o valor médio de uma compra pelo número de compras que um cliente faz por ano e, em seguida, pelo número de anos em que se espera que esse cliente continue comprando.

No entanto, para que você conheça essas métricas, é necessário fazer os seguintes cálculos:

  • Valor médio de compra = receita total em um período de tempo % número de compras no mesmo período de tempo
  • Frequência de compras: número de compras em um período de tempo % número de usuários únicos que fizeram compras no mesmo período de tempo
  • Duração do relacionamento: Número total de anos em que a clientela da sua empresa permanece ativa % de clientes únicos

Vamos falar sobre os métodos mais comuns para calcular o CLTV (Customer Lifetime Value): o modelo preditivo e o modelo histórico.

  • O modelo preditivo realiza análises por meio de regressão (análise estatística preditiva) ou aprendizado de máquina para prever o comportamento futuro do cliente, identificando os clientes mais valiosos e otimizando a retenção e as vendas em tempo real.
  • O modelo históricoEm vez disso, ele se baseia em dados anteriores, como o valor médio do pedido, para calcular o CLTV sem prever o comportamento futuro. Embora seja mais acessível e comum, ele não prevê mudanças no relacionamento cliente-empresa, o que pode distorcer os resultados.

Quais fatores afetam o valor do cliente?

O CLTV (Customer Lifetime Value) pode ser afetado por vários fatores, desde a frequência e o valor das compras até a fidelidade e a experiência do cliente. Aqui estão alguns dos fatores mais influentes:

  1. Frequência de compra: o número de vezes que um cliente compra durante seu relacionamento com a empresa.
  2. Valor médio da transação: o valor gasto pelo cliente em cada transação.
  3. Duração do relacionamento com o cliente: quanto mais fiel for o cliente, maior será o CLTV. Fatores como a satisfação do cliente e a qualidade do serviço são decisivos para manter relacionamentos de longo prazo.
  4. Custo de aquisição de clientes: se o custo de aquisição de novos clientes for alto, isso pode reduzir o impacto positivo do CLTV.
  5. Retenção de clientes: a capacidade de reter clientes é crucial. As empresas com altas taxas de retenção tendem a ter CLTV mais alto, pois os clientes recorrentes geram receita estável sem os custos associados à aquisição de novos clientes.

A otimização desses fatores ajudará a maximizar o CLTV e, portanto, a melhorar a lucratividade a longo prazo.

 

 

Que estratégias recomendamos na Boomit para aumentar o valor do cliente?

Na Boomit, como uma agência de marketing de desempenhopropomos uma série de estratégias que ajudam a maximizar o CLV de nossos clientes:

  • Otimização com aprendizado de máquina: com o uso do aprendizado de máquina, otimizamos as campanhas publicitárias para maximizar o retorno sobre o investimento (ROI). Além disso, podemos identificar padrões de comportamento e segmentar os clientes com mais eficiência, incentivando a retenção e aumentando o valor de longo prazo de cada cliente.
  • Publicidade orientada para o desempenho: ao nos concentrarmos nas principais métricas, como custo por aquisição (CPA) e retorno sobre o gasto com publicidade (ROAS), garantimos que cada dólar gasto em publicidade gere o máximo valor possível. Essa precisão ajuda a gerar clientes mais valiosos e a melhorar seu ciclo de vida nos negócios.
  • Retargeting: as estratégias de remarketing permitem que mantenhamos contato com os clientes que interagiram anteriormente com uma marca, incentivando-os a retornar e fazer novas compras. Isso ajuda a prolongar o relacionamento com o cliente e a aumentar seu valor vitalício.

Por que a experiência do cliente é tão importante?

A experiência do cliente é um dos principais fatores que afetam diretamente o CLV. Um cliente satisfeito tem maior probabilidade de retornar, fazer compras repetidas e recomendar a empresa a outras pessoas. Investir na melhoria da experiência do cliente – por meio de suporte ágil, interfaces amigáveis e produtos/serviços de qualidade – ajuda a aumentar a fidelidade e o CLV.

Além disso, a experiência do cliente afeta não apenas a retenção, mas também o upselling e o cross-selling. Um cliente com uma boa experiência está mais aberto a descobrir e comprar outros produtos da mesma empresa.

Quais KPIs você deve usar para medir o valor do cliente?

A seguir, analisaremos as métricas mais importantes:

  • Valor médio de compra: mede quanto um cliente gasta em média em cada compra.
  • Frequência de compra: calcula quantas vezes um cliente faz uma compra em um período específico.
  • Taxa de retenção: mede a porcentagem de clientes que continuam a comprar após a primeira compra.
  • Margem bruta: fornece uma compreensão de quanto do que um cliente gasta contribui para o lucro líquido da empresa.
  • Custo de aquisição de clientes: isso é essencial para avaliar o retorno sobre o investimento de cada cliente e ajustar a estratégia de aquisição.

Conclusão

O Customer Lifetime Value é uma métrica essencial que permite que as empresas entendam quais clientes geram mais valor e, portanto, justificam o investimento em sua aquisição e retenção. Na Boomit, recomendamos que você se concentre na qualidade dos leads e ofereça experiências personalizadas que gerem fidelidade, o que, a longo prazo, aumenta o CLV. Além disso, ter uma estratégia sólida e um sistema de medição preciso é vital para otimizar essa métrica fundamental.

Mai Mejias

Mai Mejias

Content Manager | Boomit. Creatividad con foco en Performance. Me apasiona contar historias que conecten marcas con audiencias.

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